こんにちは。
朝から布団が恋しいこの季節、いかがお過ごしですか？
今回も気合を入れてトップセラーについて書きたいと思います。
今回はトップセラーを使っていて実際に起こったトラブルや、お客様からのお問い合わせについて、私の経験を書いていきます。
- どのようにしてトップセラーに問い合わせたら良いのか？
- どんなトラブルが想定されるか？
- どのようにしてお客様に対応したらよいのか？
を簡単にまとめます。
トラブル時のやり取りが不安な方の参考になったら嬉しいです。
トップセラーへの問い合わせ方法
ネット通販を営んでいると、お客様から様々なお問い合わせをいただきます。
その内容がショップ側だけで返答できるものであれば良いのですが、中にはトップセラーに聞かないと分からないこともあります。
そんなときは以下の場所から問い合わせてください。
トップセラーのホームページ上部にある「お問い合わせ」をクリックすると、以下のようなお問い合わせフォームに遷移します。
ここで問い合わせしたい内容を選ぶと、入力フォームが現れますので詳しい内容を記載してください。
また、お客様のご注文に関する問い合わせの場合は「発注履歴」から問い合わせると少しだけ楽です。
発注履歴を押すと以下のようなページに遷移します。
ここからお問い合わせをすると、入力フォームの「Topselle注文ID」という項目が埋まった状態で出てくるので、ここだけ自分で入力する手間が省けます。
お問い合わせ担当がとても丁寧
トップセラーを利用していて良かったと思える点の一つに、お問い合わせ担当者さんの対応があります。
トップセラーのお問い合わせ窓口の担当者さんは、皆さんとても丁寧で親切に対応してくれます。
調査に時間がかかる問い合わせであっても「回答に時間が必要」と、その日のうちに一報をくれるので、意味も分からずに待たされることがありません。
※ただし土日は窓口がお休みなので、土日にした問い合わせは翌営業日まで回答を待つことになります。
トラブル、問い合わせ事例
ここからは、私のショップに寄せられたお客様からの問い合わせについてご紹介します。
私のショップで扱っている商品は主に「インテリア」ですが、他のショップでも参考になりそうな事例を選んでみました。
なお、プライバシー保護の観点からお客様のお問い合わせをそのまま引用するのではなく、私のほうで要約することをご了承ください。
その１．商品不良
「付属品が入っていません。」
「組立て商品の部材が間違っています。」
「商品が割れてしまっています。」
「乱暴に箱詰めされたのか、商品が一部損傷しています。」
このようなお問い合わせをいただくと青ざめると同時に、お客様に対して「本当に申し訳ない」という気持ちになります。
トップセラーの仕組み上、商品の梱包や発送はメーカー側が行いますので、ショップ側としては「無事に商品が届いてくれ」と内心祈ることしかできません。
メーカー側もきっと商品の管理には気を付けてくださっていると思うのですが、それでも実際にこのようなトラブルが起こるということを、ショップオーナーは知っておいたほうが良いと思います。
ショップ側ですべき対応
- ショップの代表として、まずお詫びをする
- そのうえで、早急に対応する旨を伝える
- 情報が足りない場合は丁寧に伺う
- 土日の場合、発送が遅れることを正直に伝える
商品不備の原因がメーカー側にあったとしても、お客様には関係ありません。
商品販売をしている窓口として、丁寧にお詫びをします。
そしてお客様に安心してもらうため、早急に対応する旨を伝えます。
ただし、メーカー側（トップセラー含む）がどのような対応をするのかを聞かないといけませんので、「メーカーに確認の上、早急に対応します。」と返事するようにしています。
情報が足りない場合
また、お客様が短い文章だけで不備を伝えてくることがあります。
不十分な情報で間違った対応をしてはいけないので、お客様には以下の情報の提示をお願いしています。
- 状況がわかる写真を添付してもらう。
- 取説や組立て説明書から、不備のある部材の名称と数を教えてもらう。
この情報をトップセラーに伝えるとスムーズに対応してもらえます。
また私の場合は「よくある質問」を設けて、その中で問い合わせの際の注意事項として上記のお願いをしています。
問い合わせが土日だった場合
土日はトップセラーの問い合わせ窓口がお休みです。
急を要する案件であっても、その情報が伝わるのは翌営業日です。
お客様にご迷惑をおかけしている手前気持ちが焦ってしまうのですが、ここは正直に休み明けの手配になることをお詫びします。
お客様に対しては、あくまでも丁寧に。
だけど、土日は内心開き直らないと、心がもちません。
その２．在庫切れ
これは商品の不具合ではないのでお客様の質問に答えるだけですが、人気商品の在庫切れが長く続くと、それなりに問い合わせがあります。
お客様からは「次の入荷はいつですか？」と聞かれることが多いです。
ショップ側の対応としては、
- 在庫切れであることをお詫びする。
- 入荷の目途が立っていないことを一旦お伝えする。
- トップセラーに問い合わせをする。
- 何か情報を得られたら、お客様にも共有する。
- 入荷次第連絡することをお客様に提案する。
これについてはトップセラーに聞かないと分からないので、都度トップセラーに問い合わせをしています。
トップセラー側もメーカーとの板挟みなのだろうなと想像してしまうのですが、お客様への回答を第一と考え、質問をするようにしています。
また、望むような回答が得られなかった場合には、お客様へ「入荷次第ご連絡できます」と提案することにしています。
在庫切れは販売機会を失うもったいない状態なので、少しでもお客様を繋ぎ止めておけるよう苦肉の策として提案しています。
提案後は、私もやきもきした気持ちで日々入荷を待っています。
その３．配送日時の指定
通販で商品のお届け日時を指定できるのは、もはや当たり前と思われがちですが、トップセラーの商品の中には予め配送日時の指定ができないものがあります。
そのような商品を購入したり、購入を検討しているお客様からは、
「午前は受け取りできません。」
「配送時間が決まったら連絡もらえませんか？」
といったお問い合わせをいただくことがあります。
ショップ側の対応としては、
- 配送日時について説明して、お客様に安心してもらう。
- トップセラーにダメ元でお届け時間のリクエストをする。
これは私のショップで扱っている大型家具の場合ですが、配送日時が予め指定できない代わりに、配送業者からお客様へお届け日時の相談の電話がいくことになっています。
このように理由を説明できるのであれば、お客様に安心してもらえると思います。
また、配送日時指定不可の商品であっても「午前は受け取れない」などの情報は、予め配送業者に伝えたほうが配送スケジュールを組む際の参考になるかもしれませんので、トップセラーに情報として伝えるようにしています。
ひょっとしたら、お客様の希望を汲んでくださるかもしれません。
ピンチをチャンスに
つい先日、驚いたことがありました。
部材間違えで、とあるお客様にご迷惑をかけしてしまいました。
そのお客様にはお詫びをしつつ何度かやり取りをして、スムーズに部材を届けることができました。
驚いたのはその数日後、なんと同じお客様から追加の注文をいただけたのです。
そのお客様には大変なご迷惑をおかけしたはずなので、とても驚きました。
私のショップに対して悪い印象をもたれても仕方がないはずですが、再度ご利用いただけたということは、多少の信用は得られたのかなと感じています。
もちろん私の対応だけでなく、トップセラー側の迅速な対応もあってのことです。
迷惑をかけた側から言うことではありませんが、何度か言葉のやり取りを繰り返すことで人柄などが多少伝わって、お客様との距離が少し近づいたのかもしれません。
お客様にしっかり対応できれば、ピンチもチャンスに変えられるかもしれないと感じた出来事でした。
まとめ
私の場合、これまで接したお客様に恵まれていたのかもしれません。
ご迷惑をおかけしているにも関わらず、謝罪後は大きなトラブルに発展しませんでした。
私がお客様対応で心がけていることを改めてまとめると、
- お問い合わせをいただいたら、極力早く返答をする。
- ご迷惑をおかけしたならショップの代表として、まずお詫びをする。
- 丁寧に対応することを心がける。
この3点です。
この記事がネットショップを始めようと考えている方や、お客様対応に悩んでいる方の参考になったなら幸いです。
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